- Corporativo

La Comercializadora Mayorista Ibérica quiere afianzar su liderazgo comercial mediante la consolidación de una cultura innovadora y de criterios de mejora continua, que trasladen a los clientes confianza en la relación y el servicio, a través de la definición del denominado adn comercial.

Este proyecto comenzó en 2010 con una fase de pre-análisis para identificar áreas de mejora e información que debería contener el adn comercial desde el punto de vista conceptual (cultura, valores y estilos) y operativo (modelo comercial). El resultado del pre-análisis sirvió para definir los pasos para la elaboración del adn comercial, cuyos pilares son el liderazgo comercial, desarrollado por las personas y sus buenas prácticas, y la eficiencia.

Para la implantación del adn comercial, basado en una estrategia con objetivos y tareas específicas por cada segmento de cliente, equipo y unidad, los esfuerzos se han centrado en garantizar una adecuada gestión del cambio, mediante un plan de comunicación y formación específico dirigido a la totalidad del equipo, unas 300 personas, incluyendo la dirección y mandos intermedios.

El proyecto se ha desarrollado con un enfoque global y participativo y ha contado con una estrategia de comunicación y formación, cuyos objetivos generales son: presentar y compartir el adn comercial, interiorizar las palancas comerciales bajo el prisma de la eficiencia, optimizar las relaciones en el equipo comercial y desarrollar las competencias de gestión de equipos y gestión en el día a día.
Para verificar el avance en la consecución de los objetivos planteados, la compañía cuenta con un plan de seguimiento para la evaluación del cumplimiento de los compromisos asumidos y el grado de implantación del adn comercial.

Beneficios

• Establecer las señas de identidad del equipo comercial mayorista.
• Definir los valores, actitudes, buenas prácticas y conocimientos de la organización.
• Configurar el perfil del equipo comercial y su capacitación para mantener el liderazgo de mercado.
• Desarrollar un modelo adaptable a los cambios, capaz de conectar con las expectativas de los clientes.

Las claves del proyecto

• Liderazgo de la dirección.
• Enfoque participativo.
• Modelo basado en las personas y las buenas prácticas.
• Comunicación y formación específica a la totalidad del equipo.
• Compromiso de la organización con los objetivos del proyecto.

Las redes inteligentes cambiarán sustancialmente la relación que las compañías eléctricas mantienen con sus clientes. Las compañías eléctricas conocerán el consumo de todos sus clientes en tiempo real, pudiendo ajustar de manera más precisa producción y demanda. Consciente de esta realidad, Gas Natural Fenosa está realizando importantes inversiones para experimentar con las nuevas tecnologías que serán de implantación obligatoria en los próximos años.

En 2011 Gas Natural Fenosa invirtió 50 millones de euros en el ámbito de las redes inteligentes, y están previstas nuevas inversiones en los próximos años. El destino de estas inversiones es, principalmente, la sustitución de los contadores tradicionales por contadores inteligentes, así como el desarrollo de proyectos piloto en determinadas zonas para investigar sobre el funcionamiento de estos equipos e infraestructuras asociadas, de cara a ganar experiencia cuando esté lista la implantación total de estas tecnologías.

Los contadores inteligentes posibilitarán a las distribuidoras agilizar las operaciones solicitadas por los clientes y permitirán mejorar la calidad del servicio, ya que aportarán información sobre las incidencias con mayor rapidez, ofreciendo al cliente un trato más cercano y personalizado.

Las redes inteligentes incorporarán tecnologías de la información y la comunicación que darán respuesta a las necesidades de los clientes y mejorarán la eficiencia del sistema eléctrico. Con ese objetivo, integrarán todas las acciones de los usuarios que se encuentran conectados a la red, tanto generadores como consumidores, de manera que el suministro eléctrico sea más eficiente, seguro y sostenible.

Entre los proyectos de investigación en el ámbito de las redes inteligentes que Gas Natural Fenosa tiene en marcha, destaca el proyecto ENERGOS, enmarcado en el Programa CENIT del Ministerio de Ciencia e Innovación. Adicionalmente, con el fin de compartir experiencias y mejores prácticas, la Fundación Gas Natural Fenosa organizó una jornada, en la que participaron numerosos expertos de diferentes ámbitos, donde se analizó el impacto de la implantación de las redes inteligentes en España.
 

En 2010, Gas Natural Fenosa lanzó un proyecto que pretende la integración de los sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad y salud, no solo en España sino a nivel internacional.

El objetivo del proyecto es, para 2012, unificar los numerosos sistemas y certificaciones de que dispone la compañía para las distintas normas de referencia, ISO 9001 para calidad, ISO 14001 y EMAS para medio ambiente, y OHSAS 18001 para seguridad y salud. En este sentido, la compañía ya ha realizado avances notables, entre los que destacan los siguientes:

• Disponer de una política única e integrada, la Política de Responsabilidad Corporativa
• Elaboración de un manual de calidad, medio ambiente y seguridad y salud, de alcance global, aprobado por el consejero delegado, que en el futuro contará con adendas por negocio/país.
• Implantación de ocho procedimientos generales que describen aspectos comunes del sistema integrado de gestión, de aplicación a todos los países.
• Elaboración de normas generales, como la de gestión del cuerpo normativo y la de compras, que articulan estos procesos en toda la compañía.
• Definición de herramientas de gestión comunes

Con objeto de apoyar la difusión y despliegue del proyecto, los responsables del mismo mantuvieron reuniones a distintos niveles de la organización, celebrándose asimismo dos jornadas de comunicación, una en el ámbito de Europa y otra en Latinoamérica, concretamente en Panamá, donde fueron convocados los responsables de las diferentes áreas de los distintos países.
 

En junio de 2010, Gas Natural Fenosa presentó ServiElectric, un servicio pionero en cuanto a coberturas y nivel de prestación. A finales de 2010, el servicio contaba con 22.000 clientes.

ServiElectric es un servicio de asistencia en el hogar que no sólo cubre las urgencias ante una avería en la instalación eléctrica, sino que además cubre la de todas las reparaciones de electrodomésticos de gama blanca, termos y calentadores eléctricos y equipos de aire acondicionado y bomba de calor doméstico.

ServiElectric cubre cinco situaciones de urgencia, que incluyen:
 

• El no funcionamiento del aparato de aire acondicionado, de la bomba de calor o del frigorífico.
• El bajo rendimiento de cualquiera de los electrodomésticos anteriores.
• El no funcionamiento de la lavadora.
• La no disponibilidad de agua caliente por avería del termo o del calentador eléctrico.
• La no disponibilidad de luz en el domicilio.

Gas Natural Fenosa ofrece a sus clientes una asistencia preferente con visita en domicilio antes de las tres horas desde la notificación de la avería, desplazamiento gratuito del técnico y cobertura de las tres primeras horas de mano de obra.

Entre las prestaciones adicionales para el hogar se ofrece la asistencia en otros asuntos asociados, como fontanería o informática, entre otros, manteniéndose la gratuidad en el desplazamiento del técnico.

El lanzamiento de ServiElectric está en línea con la nueva estrategia de integración de gas y electricidad, vinculando la energía con los servicios de Gas Natural Fenosa.
 

Gas Natural Fenosa llegó a un acuerdo con el Real Automóvil Club de Cataluña (RACC), el mayor club del automóvil de España, para impulsar en España el uso del coche eléctrico y potenciar el gas natural como combustible para flotas de vehículos.

El convenio pretende el diseño, desarrollo y promoción de servicios y ofertas conjuntas en el ámbito del vehículo eléctrico, incorporando productos complementarios de ambas entidades.

De este modo, el acuerdo brindará a los potenciales usuarios del coche eléctrico ofertas en el suministro de la energía, la financiación y la adquisición de vehículos eléctricos y la instalación de infraestructuras de recarga. La oferta también se extenderá a los servicios de asistencia, seguros y mantenimiento. Asimismo, se analizarán soluciones conjuntas para flotas de vehículos de gas natural. El convenio firmado también prevé el desarrollo, a través de las fundaciones de ambas entidades, de acciones conjuntas de difusión y formación sobre energías alternativas aplicadas al transporte, y en especial sobre movilidad eléctrica.

En el marco del acuerdo, Gas Natural Fenosa y el RACC colaborarán en el proyecto Infotransit, un servicio online destinado a ofrecer al conductor información de tráfico en tiempo real, a través del aprovechamiento de la tecnología de los coches eléctricos para alimentar esta herramienta de información.

Cabe destacar el compromiso que Gas Natural Fenosa mantiene con el desarrollo de alternativas energéticas aplicadas al transporte. En relación al vehículo eléctrico, la compañía participa, entre otras iniciativas, en el proyecto MOVELE, gestionado y coordinado por el Instituto para la Diversificación y Ahorro de la Energía (IDAE), que pretende introducir, en el plazo de dos años, 2.000 vehículos eléctricos en el entorno urbano y la instalación de 500 puntos de recarga para estos vehículos.
 

Uno de los objetivos prioritarios de Gas Natural Fenosa es ofrecer a los clientes unos servicios de calidad y que cubran sus expectativas.

Servigas es un servicio de mantenimiento de las instalaciones y aparatos de gas natural que tiene más de 1,4 millones de clientes en España.

Durante los meses de mayo y junio de 2009, dentro del proyecto ?Satisfacción del Cliente Servigas?, se desarrollaron unas jornadas de calidad dirigidas a los más de 1.400 dispatchers y técnicos que gestionan y realizan las actuaciones de este contrato de mantenimiento en los domicilios de los clientes.

Para ello, se realizó un estudio previo con la participación de más de 2.000 clientes, con el fin de identificar cuáles eran los atributos del servicio que consideraban más relevantes.

En este contexto, se realizaron 39 sesiones en las que el objetivo principal era reforzar en los técnicos los aspectos actitudinales que el cliente había priorizado. Asimismo, se aprovecharon estas jornadas para reforzar también aspectos relativos a la seguridad y a la normativa vigente.

El resultado final fue que en el segundo semestre de 2009 se ha mejorado la percepción del cliente con el Servigas, logrando que su valoración se sitúe en unos niveles de satisfacción superiores al 90%.

Como consecuencia de la liberalización plena del sector en baja tensión (domésticos y Pymes), que permite al usuario elegir la comercializadora de electricidad, el Grupo Gas Natural y cinco asociaciones estatales de consumidores acordaron elaborar un código de buenas prácticas de actuación de la red comercial que garantice el respeto de los derechos de los usuarios.

El código define el comportamiento que debe seguir la red de ventas, y desarrolla un sistema ágil para la resolución de reclamaciones.

El Grupo Gas Natural considera que esta iniciativa genera confianza entre los consumidores al desarrollar un innovador sistema de colaboración con las asociaciones de consumidores que los representan.

Asimismo, el Grupo ha alcanzado otros acuerdos de ámbito regional en diferentes comunidades autónomas, todas ellos con el objetivo último de mejorar el servicio prestado a los clientes.

La compañía realizó, en 2008, una encuesta online para conocer el grado de satisfacción de sus clientes industriales. Cabe destacar que el 95% de los participantes se muestra satisfecho con la calidad y el servicio proporcionado por el Grupo Gas Natural. Por su parte, el 93,9% está satisfecho, en términos globales, con la compañía y un 90,5% muestra su conformidad con el proceso de negociación y contratación. Asimismo, un 95% de los encuestados recomendaría el Grupo a otras empresas de su sector.

Por su parte, un 97% de los encuestados valoraron positivamente la imagen global de la compañía. Los resultados de la encuesta en lo que se refiere a la información de la web y el funcionamiento de la Oficina Virtual fueron, de igual modo, muy positivos.

Los encuestados fueron incentivados a participar en una iniciativa solidaria: por cada encuesta completada se entregó un donativo a la Confederación Española de Organizaciones a favor de las Personas con Discapacidad. Como resultado fueron recaudados alrededor de 4.500 euros.

Durante el año 2008, el Grupo Gas Natural extendió su red de suministro en España para favorecer el acceso al gas natural a un mayor número de municipios.

En Andalucía, donde cuenta ya con 3.733 km de red de distribución y más de 339.000 clientes, la compañía continuó su expansión con la instalación de redes de distribución en los municipios sevillanos de Espartinas y Palomares del Río, incrementando así en 48 km la red de suministro y dando servicio a 2.900 nuevas familias.

En Galicia, se presentó el proyecto de gasificación en el municipio de Cee, donde la compañía ha instalado una planta de gas natural licuado. Se integra dentro del Plan Energos II de la Xunta de Galicia y del Convenio de la tercera fase del Plan de Gasificación de la Comunidad Autónoma de Galicia, con una inversión prevista de 19 millones de euros.

En Castilla-La Mancha, comunidad donde cuenta con más de 190.000 hogares en 48 municipios, la compañía continuó en 2008 la expansión de la red de suministro, mediante la inversión de 23 millones de euros en la instalación de redes que darán servicio a catorce nuevas poblaciones.

En el marco del Plan Estratégico del Grupo Gas Natural, y con el objetivo de mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción de los clientes, surgió la necesidad de impulsar la mejora continua.

Su base es la creación de un sistema de calidad que permita el establecimiento de objetivos impulsores de la mejora, la detección de desviaciones sobre indicadores y el conocimiento profundo de las necesidades de los clientes. Además, es necesario disponer de una metodología estructurada que permita gestionar el proceso de mejora.

Entre las diversas metodologías existentes para la gestión de la calidad, el Grupo Gas Natural adoptó la denominada Seis Sigma por considerarla completa y eficaz.

Seis Sigma es una metodología diseñada para la gestión y mejora de los procesos, que orienta a la organización hacia los requisitos del cliente, el rigor analítico, la alineación con los procesos y la mejora de la eficiencia.

El ciclo de mejora Seis Sigma se compone de cinco fases orientadas a la excelencia en este campo: definir, medir, analizar, mejorar, controlar.

Con la aplicación de la metodología Seis Sigma, el Grupo Gas Natural pretende desarrollar un modelo que sistematice, en las distintas líneas de negocio de la compañía, el proceso de mejora continua. Para lograrlo, a lo largo de 2007 se desarrollaron proyectos aplicados a diferentes procesos que supusieron una reducción del 26% en los clientes decepcionados de ServiGas correctivo, y del 19% en la Atención de Urgencias.

El objetivo para el 2008 es consolidar el programa en las diferentes líneas de negocio. Para ello la compañía está formando a personas para que contribuyan al despliegue metodológico dentro del Grupo.

GnSolar constituye una de las principales apuestas del Grupo Gas Natural para ayudar a satisfacer las necesidades actuales y futuras de un mercado energético en permanente cambio. El binomio solar-gas es la solución más eficiente y respetuosa con el medio ambiente para cumplir con el nuevo Código Técnico de Edificación.

El Grupo ofrece tres modalidades distintas que se adaptan a las necesidades específicas de cada cliente y que les ayuda a obtener la máxima rentabilidad de sus instalaciones.

A través de gnSolar, los promotores y constructores disponen de un servicio de asesoramiento y colaboración integral para la ejecución y mantenimiento de sus instalaciones.

Asimismo, el Grupo Gas Natural elaboró una guía técnica, dirigida a sus colaboradores, para que la experiencia recogida por la compañía se pueda aplicar al diseño y explotación de las instalaciones solares.

Gas Natural Soluciones también ofrece la posibilidad de que el promotor pueda acordar con la compañía la ejecución de la instalación solar “llave en mano”, de manera que todas las fases necesarias para la obtención de una instalación de calidad sean coordinadas por el Grupo Gas Natural, con la consiguiente comodidad y servicio al cliente.

El Grupo Gas Natural y Repsol YPF, en consorcio con las empresas Sonangol Gas Natural (SONAGAS), ENI, GALP y EXEM firmaron un acuerdo de accionistas con el objetivo de llevar a cabo los primeros trabajos para desarrollar un proyecto integrado de gas en Angola.

El proyecto consiste en evaluar las reservas de gas para, posteriormente, acometer las inversiones necesarias para desarrollarlas y, en su caso, exportarlas en forma de gas natural licuado (GNL).

Para la compañía, este acuerdo supone un paso más en el desarrollo del proyecto integrado de Angola, que se inició con la firma de un acuerdo de intenciones con Sonangol Gas Natural.

El proyecto está, además, en línea con el nuevo Plan Estratégico 2008-2012 del Grupo Gas Natural, que incluye entre sus objetivos alcanzar un 15% de equity gas a largo plazo.

Este acuerdo contribuye al objetivo de estar presente en toda la cadena de valor del negocio, para garantizar la continuidad de suministro y ofrecer así el mejor servicio.

Durante el primer semestre de 2007, el Grupo Gas Natural puso en marcha el proyecto Asigna. El proyecto pretende mejorar la selección de proveedores incidiendo en los procesos de petición de oferta y adjudicación. Asimismo, mejora la selección de las cargas de trabajo en las obras adjudicadas y pendientes de asignar, al disponer de información del rendimiento y de la capacidad de los proveedores, entre otros.

En el transcurso del ejercicio, se celebraron reuniones con los implicados y se analizaron los datos disponibles. La principal dificultad del proyecto radicaba en identificar el impacto en el actual modelo de gestión: personas, normativa, procesos y sistemas.

El primer análisis del proyecto proporcionó conclusiones positivas sobre la viabilidad y beneficios en la adjudicación y asignación.

Con objeto de estudiar sus efectos e impactos, se realizó una simulación con datos reales de 2006, que concluyó que el nuevo modelo ofrece una mayor transparencia y un mejor reparto de trabajo entre proveedores, en función de sus parámetros de negocio y capacidad.

Con el reto de avanzar hacia una gestión excelente y con la máxima calidad, el Grupo Gas Natural, dentro del Plan Estratégico de Calidad 2004-2008, definió como herramienta de mejora continua el proceso de Autoevaluación en sus líneas de negocio y filiales internacionales siguiendo los Modelos Internacionales de Excelencia: EFQM y FUNDIBEQ.

Estos modelos de excelencia proporcionan un marco genérico y no prescriptivo, que puede aplicarse a cualquier tipo de organización o parte de ella, y que facilitan el análisis estructurado y sistemático de todos los aspectos de la gestión de las organizaciones y de sus resultados.

La metodología adoptada por el Grupo Gas Natural consiste en:

• Una sesión informativa para todos los colaboradores implicados en la evaluación
• Recopilación de la información a través de cuestionarios, que cumplimentan todos los colaboradores del Grupo, además de entrevistas y focus groups con las personas clave de las distintas áreas del ámbito de evaluación.
• Tras la recopilación y tratamiento de la información obtenida, se lleva a cabo la sesión de autoevaluación en el que están presentes todo el equipo directivo del ámbito evaluado. La sesión tiene como objetivo obtener puntos fuertes y áreas de mejora adoptando como referencia los modelos de excelencia internacionales.
• Priorización de los proyectos de las áreas de mejora identificados por parte del equipo directivo para realizar en un plazo no superior a dos años, plazo en el que se recomienda volver a repetir el ejercicio de autoevaluación.
• Sesión informativa a la que son convocados todos los colaboradores del ámbito de la autoevaluación y donde el equipo directivo detalla los proyectos de mejora priorizados y su compromiso de llevarlos a cabo en el plazo acordado.

Desde el inicio del despliegue del proceso, se llevaron a cabo cuatro ejercicios de autoevaluación en distintas organizaciones del Grupo Gas Natural (dirección corporativa, línea de negocio y filiales internacionales).

Asimismo, es importante señalar que para garantizar el éxito del proceso es preciso la plena implicación del equipo directivo del ámbito en el que se realiza el proceso de autoevaluación, así como la contratación de una empresa consultora que colabore en determinadas etapas del proceso, con el objetivo de garantizar la confidencialidad en las entrevistas y como moderador en las sesiones de autoevaluación y priorización.

Lanzamiento de una versión actualizada del canal online del Grupo Gas Natural que incorpora mejoras en cuanto a la navegabilidad y el acceso a los contenidos, con una presentación innovadora y diáfana que enfatiza los valores de marca de la compañía, el confort y la comodidad.

La nueva página web del Grupo Gas Natural es mucho más completa en cuanto a contenidos y da cobertura a todos sus públicos: particulares, Pymes, distribución de gas, grandes clientes, instaladores o proveedores, tienen su respectivo espacio con información adaptada a sus necesidades.

Como resultado, y de acuerdo con las conclusiones extraídas de un reciente estudio de carácter cualitativo que fue realizado con usuarios del canal online, se observa que el nuevo diseño es valorado positivamente por parte de los clientes domésticos. En concreto, se aprecia el diseño innovador que permite una navegación más fluida por los contenidos de la página web, al mismo tiempo que refuerza la imagen de marca de la compañía que es transmitida por el resto de soportes de comunicación tradicional.

El Grupo Gas Natural se ha comprometido con sus proveedores a establecer y mantener relaciones de confianza a largo plazo, con la finalidad de mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrece.

En el segundo semestre de 2006, el Grupo Gas Natural inició un proceso para elegir proveedores en Italia a través de la preparación de un concurso para adjudicar a una serie de proveedores la licencia para construir las canalizaciones necesarias para el transporte de gas natural. Las zonas sujetas a concurso eran las regiones de Puglia, Sicilia y Sur de Italia. Se estimaba adjudicar licencias a entre 20 y 30 proveedores.

Las bases del concurso fueron enviadas a los proveedores con la información necesaria para acceder al concurso: requerimientos de la clasificación, calendario con las reuniones de presentación, además de una serie de aclaraciones. El concurso tenía como objetivo establecer proveedores locales por un período de entre tres y cinco años, y con un presupuesto de 50 millones de euros anuales para la ejecución de la obra. Por otra parte, los proveedores remitieron la documentación solicitada y el Grupo Gas Natural les clasificó según la información aportada. La única incidencia que cabe destacar fue la dificultad derivada de la particularidad de algunos proveedores y su especialización en la región del sur de Italia.

En 2004, se inició el proyecto de expansión y consolidación del Modelo Q, con una previsión de finalización en el ejercicio 2007-2008. El ámbito de implantación de este modelo de evaluación continua y objetiva de la calidad de los productos y servicios de los proveedores, se aplica únicamente en España.

Durante 2006, se siguió avanzando en la implantación del Modelo Q (roll out del Modelo Q) en nuevas áreas con un elevado impacto en el cliente final. Estas mejoras se han podido constatar en procesos como el de la “Lectura de consumo” y el servicio de “Mantenimiento preventivo y correctivo de instalaciones” (Servigas).

El ámbito de aplicación del servicio de “Lectura de consumo” se ha desarrollado en nueve proveedores que actúan en todo el territorio de Gas Natural Distribución SDG en España en el servicio de “Mantenimiento preventivo” (Servigas) que afecta a un colectivo de 721 empresas instaladoras que colaboran con Grupo Gas Natural en la prestación de dicho servicio. El volumen de Costes de No-Calidad (CNC), que se va a gestionar desde el Modelo Q, es de 1.053.852 euros.

Para la implantación de esta metodología se ha contado con la colaboración de un equipo de cinco personas, pertenecientes a una empresa de consultoría externa.

Finalmente, el resultado obtenido ha sido la determinación objetiva de los CNC derivados de la ejecución no óptima de los servicios contratados. Asimismo, se ha proseguido la consolidación de la utilización del modelo en los servicios en los que se implantó en ejercicios anteriores.

Los compromisos del Grupo Gas Natural con sus clientes se materializan a través del desarrollo de herramientas como la medición continua de la satisfacción.

El acercamiento al cliente a través de herramientas de medición efectivas permite al Grupo Gas Natural poner en marcha los servicios que mejor se ajustan a sus necesidades.

La medición continua concede a la compañía la posibilidad de analizar y controlar los cambios en los procesos, adelantarse a potenciales modificaciones en las necesidades de los usuarios y fijar objetivos eficientes de calidad percibida, así como mejorar la calidad de las áreas del negocio y establecer una comunicación bidireccional con el usuario final.

Sólo en España, en 2005 se realizaron 83.525 encuestas telefónicas, lo que representa, que uno de cada 61 clientes del Grupo, fue entrevistado durante el ejercicio. Estas encuestas permiten medir el grado de satisfacción en aquellos procesos que tienen mayor impacto en la percepción global del servicio

El Grupo Gas Natural se ha convertido en una compañía de referencia en aspectos relacionados con la medición de la satisfacción de los clientes. El Grupo participa en equipos de trabajo de la Asociación Española para la Calidad(Formados por responsables de calidad de compañías de diferentes sectores) y en el Club Excelencia en Gestión, donde el proyecto ha sido presentado como un ejemplo de buena práctica.

El Grupo Gas Natural presentó en 2005 la Oficina de Garantía de Servicio al Cliente (OGSC). Su objetivo es ofrecer a los representantes de los consumidores un canal dinámico, eficiente y personalizado para la gestión de sus reclamaciones.

La OGSC tiene atribuciones para intervenir en nombre de todas las sociedades de distribución y comercialización del Grupo Gas Natural en España. De esta manera, las asociaciones de consumidores y las administraciones públicas en materia de consumo cuentan con un interlocutor específico que les informa de todas las novedades y procesos comerciales relacionados con los clientes, y que gestiona todas sus reclamaciones.

Para conseguir estos objetivos, la OGSC ha fijado tres ámbitos de actuación:

• Relación con los representantes de los clientes para establecer vínculos de confianza y cooperación a través del intercambio fluido de información.
• Solución de reclamaciones de las asociaciones de consumidores, las oficinas municipales de atención al consumidor y las administraciones públicas en materia de consumo. La OGSC está concebida para poder mediar en el supuesto de que los clientes no queden satisfechos con la solución ofrecida a sus reclamaciones.

Mejora de procesos para garantizar los compromisos y criterios de calidad del Grupo Gas Natural.

A finales del ejercicio, 306 asociaciones habían contactado con la Oficina de Garantía. El 93% de las reclamaciones se resolvieron dentro del plazo previsto.

Para mejorar la calidad de su oferta en España, el Grupo Gas Natural dispone de los servicios ServiGas y ServiElectric, que garantizan la asistencia integral en el suministro de gas y electricidad.

La función de ambos servicios es preventiva. Es decir, están diseñados para anticipar cualquier problema del cliente. Además, se ocupan de potenciar el rendimiento de sus instalaciones de gas y electricidad, fomentando al mismo tiempo el ahorro energético. El objetivo final es que el cliente se sienta cómodo, confiado y seguro con sus equipos eléctricos y de gas.

ServiGas y ServiElectric ofrecen a los clientes los siguientes beneficios:

• Asistencia a domicilio 24 horas: Ponen a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica 24 horas al día y 365 días al año mediante el que se presta asistencia técnica sobre cualquier incidencia en la instalación eléctrica, en los aparatos de aire acondicionado o en las instalaciones de gas natural.
• Asistencia garantizada en menos de tres horas.
• Revisión anual preventiva: Una vez al año, los técnicos del Grupo Gas Natural efectúan una revisión general de mantenimiento de las instalaciones.
• Asesoramiento técnico y comercial sobre reformas y cambios relacionados con los equipos eléctricos o de gas natural.

El Grupo Gas Natural tiene el compromiso de ofrecer los mejores servicios a los clientes, si bien las necesidades de los clientes varían según la realidad socio-económica de los diferentes países en los que la compañía realiza sus actividades. Por ello, el Grupo tiene que adaptar sus servicios a estas realidades.

En Colombia, el Grupo Gas Natural ha desarrollado un programa de fidelización y beneficios para los clientes que integra una amplia gama de actividades para satisfacer las necesidades energéticas de los diferentes clientes de la compañía:

• “Gas Natural le da la mano”: Es un programa por medio del que Gas Natural ESP busca beneficiar a aquellas personas a quienes les fue cancelado el servicio por el incumplimiento de los pagos a la empresa, a través de la financiación de la deuda y la puesta en marcha de nuevo del servicio si el cliente lo desea. Esta campaña logró vincular a 6.759 clientes y gestionar un total de 644.935,34 euros con lo que se observa una recuperación del 30.93% en clientes y del 17.43% en deudas.
• Clan GNV (Gas Natural Vehicular): Es un sistema de beneficios, promovido por Gas Natural ESP para los taxistas que eligen el gas natural como materia prima, ofreciéndoles beneficios, actividades y descuentos para el vehículo, los propietarios, los conductores y sus familias. La convocatoria realizada en 2005 logró la inscripción de 1.561 clientes y de 62 redes de aliados estratégicos.
• Gas para todos: Programa de financiación de la compañía que facilita a los clientes potenciales de Gas Natural ESP adquirir el servicio, y a los clientes actuales adquirir gasodomésticos adicionales, pagando el valor de la financiación a través de la factura. El 70% de los nuevos clientes de la compañía se han dado de alta en este servicio.
• Programa de seguros: Está dirigido a aquellos ciudadanos que no tiene un fácil acceso a contratos de seguros para poder ofrecerles un plan de seguros de accidentes personales, vida, hogar y mercado.
• Programa de protección de exequias: Programa con más de 24.000 afiliados que proporciona un servicio completo en caso de muerte; incluyendo los tramites de medicina legal, exequias, coche, ataúd, misa, transporte de la gente que acude al sepelio y del cuerpo, y la exhumación.
• Programa de asistencia legal especializada: Programa que provee de asistencia legal por una cuota mensual reducida que incluye todas las consultas que se deseen, y hasta dos procesos simultáneos.
• Conferencias a clientes industriales: Conferencias, dirigidas a ingenieros, operadores de equipos, de mantenimiento de las empresas clientes de Gas Natural ESP sobre seguridad y ahorro y optimización de energía.

La puesta en marcha del Modelo de Compras en el área internacional es otra demostración del compromiso del Grupo Gas Natural de establecer mecanismos objetivos de selección de proveedores.

El Modelo de Compras, que ya está operativo en España, está en proceso de extensión al ámbito territorial de Argentina, Brasil, Colombia, México, Italia y Marruecos, mediante la homogeneización e introducción de mejoras en los procesos, la organización y el sistema de información y ‘reporting’ de compras.

En este sentido, el objetivo es mejorar la función de Compras del Grupo y elevar la calidad del servicio, manteniendo al mismo tiempo unos niveles competitivos de coste y rendimiento.

El nuevo Modelo de Compras refuerza la comunicación con los proveedores al incluir funcionalidades como:

• Plataformas electrónicas de negociación a través de subastas y peticiones de oferta. El objetivo es conseguir llevar a cabo procesos de negociación más ágiles y transparentes que proporcionen a su vez mayores ahorros a la compañía.
• Acceso directo a la información a través del Portal del Proveedor. Este Portal establece la comunicación con los proveedores a través de las siguientes funcionalidades:
  • Acceso al sistema de evaluación del Proyecto Q.
  • Seguimiento de contratos y facturas.
  • Información general del Grupo.

En el desarrollo del nuevo Modelo de Compras han colaborado diversas unidades del Grupo Gas Natural, tanto a nivel de departamento como por países, y siempre teniendo en cuenta las particularidades legales y fiscales de las áreas en las que operan las filiales internacionales.